Se é profissional de saúde no Norte do país e, por acaso, não sabia que "todo o atendimento começa por uma saudação e uma postura de atenção personalizada", pois bem, a Administração Regional de Saúde (ARSN) encarrega-se de lho lembrar. E quem diz saudação, diz sorrir, diz chamar os doutores e engenheiros pelo título, diz não tratar uma criança por "minha filha", diz uma data de regras que o bom senso deveria impedir de obrigar a pôr por escrito. E tudo por causa dos computadores...
Não percebeu? É simples. Há quem se queixe que a informatização das consultas colocou o maldito pc à frente do contacto directo com o doente e desviou os olhos do médico. Despersonalizou a coisa. Desumanizou-a. E a ARSN - ciente que "uma boa parte das queixas no livro de reclamações dos centros de saúde e hospitais é precisamente sobre aspectos de relacionamento" - resolveu lembrar que o computador é um auxiliar precioso, mas não tanto quanto o doente. E aproveitou para juntar à circular interna sobre informática e humanização um rol de regras de cortesia que o profissional de saúde tem de respeitar. Porque "a cortesia é a arte de lidar com o outro".
Ora diga lá então...
Então vejamos. "Os adultos são tratados, em princípio, pelo nome da sua preferência precedido de senhor ou dona". "O tratamento por tu está limitado a crianças ou jovens de acordo com as regras gerais da etiqueta". Certo. Tal como o é evitar "tratamentos pretensamente carinhosos como avozinho, querida ou minha filha". Sem esquecer que "faça favor e dê-me licença são usadas sem limites", saiba ainda que "quando se reconheça uma profissão geralmente referida em tratamento coloquial, é sempre usado o título". Um juiz ou um professor é um doutor, um engenheiro, um enfermeiro, um arquitecto são isso mesmo, antes do nome e depois do incontornável "Senhor". A quem deve sorrir sem medo, porque o sorriso, "longe de ser obrigatório, é um elemento crucial para prevenir ou atenuar desacordos", tal como o tom de voz e a postura. Mesmo quando o interlocutor é um utente alheio a estes códigos de cortesia.
Ah! E o computador? Pois tem que ser apresentado, junto com "uma breve explicação da sua necessidade". Que é grande, mas "não pode ser factor de perturbação" na relação entre o médico e o doente. Rosalvo de Almeida, do Gabinete do Utente da ARSN, justifica a circular com as queixas de frieza no atendimento informatizado que foram chegando ao serviço. Nem sequer por escrito. É um mal-estar que se sente. A ideia foi lembrar que o pc "não pode estar no meio, mas um bocadinho ao lado". Mas também não pode ser ignorado.
Quanto à cortesia, "todos temos noção de que há necessidade de chamar a tenção para certas coisas, de que há pessoas que perante um utente pouco cortês caem no mesmo". Rosalvo Almeida contou cerca de quatro mil reclamações no Norte num semestre. Menos de 1% dos milhões de contactos nas instituições. E a maioria prende-se com questões de relacionamento, garante. Muitas vezes reclama-se da "arrogância". Recordar regras, aqui, é só "prevenir".
Não. Recordar regras é "deselegante" e "ridículo". Rui Nogueira, da Associação de Médicos de Clínica Geral, admite que a actual informatização é um processo difícil, em que o próprio computador, pela dificuldade inerente à utilização de aplicações novas, pode atrapalhar. No mínimo, "irrita". O médico e o doente. Mas isso é enquanto o esquema não entra nos eixos. Dai a ditar regras de cortesia, vai um passo, diz. "Os médicos sabem comportar-se!" E as queixas? Há pessoas que chegam, por exemplo, com uma lista de exames para pedir. "Não aceito que me digam que exames devo pedir". Por exemplo. E em "mais de 30 milhões de consultas por ano nos centros de saúde, é natural que haja alguns episódios que não correm da melhor maneira". Culpa de todos, doentes e médicos. "Mas não tenho ideia que sejam por falta de cortesia". Entendam-se...